directeur/directrice de l'exploitation - services administratifs

Appellation affichée sur Jobillico - Directeur corporatif service-clients et opérations

Publiée le 27 novembre 2024 par Renseignements sur l’employeur Emballages Mitchel-Lincoln Ltée

Renseignements sur l’emploi

Sous la responsabilité du Vice-président ventes et marketing, le Directeur(trice) corporatif service-clients et opérations sera responsable de la gestion globale des équipes de service à la clientèle des usines de St-Laurent et Drummondville et en lien avec l?équipe de Vaudreuil. Vous serez au centre de l?interaction avec nos équipes de planification de production et logistique-transport-entreposage. Vous verrez à l?implantation et à l?efficacité de nos processus d?affaires au niveau du service à la clientèle et ultimement, de l?expérience client.Responsabilités<ol><li>Stratégie de service à la clientèle :</li></ol><ol><ul><li>Élaborer et mettre en ?uvre une stratégie de service à la clientèle alignée avec les objectifs globaux de l?entreprise;</li><li>Analyser les tendances du marché et les retours clients pour définir des initiatives visant à améliorer constamment l'expérience client;</li><li>Développer des objectifs clairs et mesurables pour l'équipe et suivre les performances par des indicateurs clés de performance (KPIs);</li><li>Mettre en place des processus et des outils permettant de recueillir les retours clients et les analyser pour identifier les axes d'amélioration;</li><li>Implémenter des solutions innovantes (digitalisation, automatisation, etc.) pour améliorer la réactivité et la personnalisation du service.</li></ul></ol><ol><li>Gestion et leadership d?équipe :</li></ol><ol><ul><li>Diriger, motiver et former une équipe multidisciplinaire pour offrir un service client d'excellence;</li><li>Superviser les gestionnaires d?équipe et les accompagner dans la gestion de leur correspondants(es);</li><li>Organiser des formations régulières pour le développement des compétences de l?équipe, avec un accent particulier sur la résolution de conflits, l'empathie et la gestion des situations complexes.</li></ul></ol><ol><li>Optimisation des processus et de la qualité du service :</li></ol><ol><ul><li>Développer et suivre des standards de qualité pour garantir un service client efficace, rapide et courtois;</li><li>Identifier les points de friction dans les processus existants et proposer des solutions pour améliorer les délais des réponses, la qualité des réponses et la gestion des plaintes;</li><li>Mettre en place des mécanismes de suivi afin de garantir une continuité du service sur tous les canaux de communication et standardiser les processus à travers nos usines.</li></ul></ol><ol><li>Gestion de la relation avec les clients stratégiques :</li></ol><ul><li>Gérer les relations avec les clients les plus importants et les plus stratégiques, en offrant des solutions sur mesure adaptées à leurs besoins spécifiques;</li><li>Anticiper les besoins des clients clés et proposer des stratégies pour renforcer leur fidélité à long terme.</li></ul><ol><li>Analyse et recommandations stratégiques :</li></ol><ol><ul><li>Suivre la performance du service client à travers des indicateurs tels que le taux de satisfaction, le taux de fidélisation, le temps de réponse moyen, et la résolution au premier contact;</li><li>Fournir des rapports réguliers à la direction sur l?état des performances, les tendances émergentes et les résultats des initiatives mises en place;</li><li>Utiliser les données pour formuler des recommandations stratégiques visant à améliorer le service global.</li></ul></ol><ol><li>Collaboration interservices :</li></ol><ol><ul><li>Travailler en étroite collaboration avec les autres départements (Ventes, IT, RH, Opérations) pour assurer une expérience client fluide et cohérente;</li><li>Participer activement à la création de nouvelles offres ou services en apportant une expertise client dans le processus de développement.</li></ul></ol> Avantages<ul><li>Assurance invalidité longue durée</li><li>Assurance dentaire</li><li>Assurance vie</li><li>Régime de retraite</li><li>Référencement de talents</li><li>Activités social